據(jù)悉，這場研討會(huì)源于山東省質(zhì)量評價(jià)協(xié)會(huì)對三聯(lián)濟(jì)南家電商場進(jìn)行的顧客感知調(diào)查，調(diào)查以面訪調(diào)查和電話調(diào)查的方式，了解顧客對三聯(lián)家電的實(shí)際感知、三聯(lián)家電各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量及顧客對三聯(lián)家電不滿意之處，最后以數(shù)據(jù)圖表的方式客觀公正地提出了三聯(lián)服務(wù)存在的問題，出具了調(diào)查報(bào)告，內(nèi)容包括前臺(tái)服務(wù)的過冷過熱、售后維修的延誤甚至電話接聽服務(wù)態(tài)度等。這份調(diào)查報(bào)告在三聯(lián)家電引起了強(qiáng)烈反響。面對顧客公正客觀的批評與建議，三聯(lián)商社總經(jīng)理張欣直言：“報(bào)告促使我們從各個(gè)層面重新審視自我。”其隨后發(fā)動(dòng)全體員工反思與討論，將問題公開化，直面問題差距，提出改進(jìn)方案。

來源： 舜網(wǎng)-濟(jì)南時(shí)報(bào)